소셜미디어에서 소셜인사이트 얻고, 활용하는 방법

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소셜미디어에서 소셜인사이트 얻고, 활용하는 방법

소비자에 대한 인사이트를 얻기 위해서는 다양한 출처(Focus Group Interview, 설문조사, 웹사이트 데이터, 판매 데이터, 소셜 미디어 등등)에서 소비자에 대한 데이터를 얻고 이를 분석해야 합니다. 이번 글에서는 소비자에 대한 인사이트를 얻는 소스로서 소셜미디어를 중점적으로 살펴보려고 합니다.

소셜미디어에서 소비자 인사이트를 탐지하고 분석하는 것은 마케터들이 소비자들의 요구사항을 더 잘 이해하도록 도와줍니다. 행동 데이터를 분석하여 소비자들의 unmet 니즈와 선호를 알게 되고, 이를 소셜미디어에서 분석하면 소비자들의 니즈와 선호를 더 잘 이해하게 됩니다.

1. 소셜인사이트  정의

소셜인사이트 는 페이스북, 트위터, 인스타그램 같은 소셜네트워크에서 얻을 수 있는 소비자에 대한 인사이트를 의미합니다. 소셜인사이트 는 소셜 상의 대화에서 발견되는 브랜드나 상품에 대한 이야기들, 또는 소비자들의 해결되지 않은 니즈나 문제들에 대한 이야기를 관찰하고 분석하는 과정을 통해 얻을 수 있습니다.

 소셜인사이트 아래와 같은 특징을 가지고 있습니다.

  • 편재성(Omnipresent): 소셜 인사이트는 소셜 미디어 네트워크 전체에 퍼져있습니다. 그러므로, 여러분의 고객이 가진 태도와 인식을 더 잘 이해하기 위해 그저 소셜네트워크만이 아니라, 다양한 사이트들, 여러분의 브랜드와 제품에 대한 검색 엔진의 연관 키워드들을 포함하여 다양한 온라인 버즈 트렌드를 분석하는 것은 필수입니다.

  • 역동성(Dynamic): 인터넷 사용자들이 자신의 생각과 경험을 온라인에 활발하게 포스팅하고 다른 소비자들이 이러한 글들을 구매과정에서 읽고 있습니다. 포디움에서 진행한 조사에 따르면 82%의 소비자들이 구매결정을 하기 전에 소비자들의 믿을만한 리뷰를 본다고 합니다. 칸타TNS의 또다른 조사에 따르면, 18-24 세의 인터넷 이용자 중 50% 이상이 그들의 음식을 사진 찍어 공유하고, 15-35세 여성의 39%가 F&B 브랜드와 제품에 대한 의견을 공유한다고 합니다. 소셜 미디어는 사람들이 자신의 경험을 온라인에 올리고, 다른 사람들이 올라온 게시글을 읽으면서 이야기들이 확산되는 특성을 지니고 있습니다. 때문에 소셜 미디어 분석 도구를 통해 검색 엔진, SNS, 리뷰 사이트들에서 소비자들이 어떤 이야기를 하고 있는지 모니터링하는 것은 매우 중요합니다.

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  • 상보성(Complementarity): 소셜 인사이트 분석과 시장 조사는 대립의 관계가 아니라, 상호 보완적인 관계입니다. 시장 조사는 분석가가 구체적인 질문에 대한 대답을 얻도록 돕는다면, 소셜 미디어를 통한 소비자 인사이트는 어떤 브랜드의 핵심 소비자가 무엇을 사용하고, 소비하고, 구매하는지를 포착하도록 돕습니다. 특히, 소셜미디어 상의 메시지가 가지는 자발성은 콘텐츠의 위치 태그, 상품 멘션, 사진, 코멘트, 해시태그 등을 통해 자연스럽게 사용자가 해당 글을 올렸을 때의 문맥을 분석할 수 있도록 도와줍니다.

2. 소셜인사이트 핵심 효과

소셜인사이트 는 여러분이 아래와 같은 효과를 얻도록 돕습니다.

  • 웹과 SNS 상에서 주로 다뤄지는 핵심 주제와 관심사를 모으고 분석하여 소비자의 기대와 행동을 이해할 수 있다.

  • 소비자가 자발적으로 올린 정보를 실시간(Real-Time)으로 모을 수 있다

  • 소비자 여정 단계에서 모여진 정보를 통해 고객의 경험을 향상시킬 수 있다

  • 캠페인과 제품 개발을 최적화하고, 당신의 회사에 적용하여 더 많은 기회를 만들 수 있다.

3. 소셜인사이트 활용하는 3가지 방법

이제부터 3가지 예시를 통해 소셜인사이트 (소셜 미디어에서 얻은 소비자에 대한 인사이트)를 활용하는 방법을 알려 드리겠습니다.

① 타겟팅을 향상 시킬 수 있습니다.

글로벌 주류 브랜드가 180여개의 마켓의 전반적인 소비자트렌드를 이해하기 위해, 소셜미디어 상에서 30여개 품목(보드카, 맥주, 위스키)을 조사하였습니다. 국가별, 주종별, 맛(Flavor) 별로 고객들의 소비 선호도를 실시간으로 파악할 수 있었습니다.
새로운 위스키를 런칭한 후에, 마케팅 팀은 채식주의 커뮤니티에서 연관 버즈가 63% 나왔다는 것을 알게 되었고, 이 중 20%의 버즈가 글루텐 프리를 포함하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 마케팅 팀은 새로운 소비자 세그먼트에 해당 제품을 타겟팅 할 수 있었습니다.

② 여러분의 제품이 소비되는 순간을 포착할 수 있습니다.

 F&B 브랜드에 대한 버즈의 25%는 소비하는 바로 그 순간에 관한 것이라고 합니다.

인터넷 사용자들은 자신이 아침 먹는 순간, 군것질하는 순간 같은 소비 상황과 시간을 공유하고 있습니다.
소비하는 그 순간에 대한 포착은 “소비자 프로파일”을 더 잘 이해하도록 돕고, 우리 제품과 함께 잘 팔리는 연관 제품이 무엇 인지를 알게 도와줍니다. 이를 통해 소비 트렌드와 문맥을 반영한 타겟 전략을 진행할 수 있게 됩니다.

소셜미디어-F&B브랜드-관련-인스타그램-업로드-사진-사례

③ 경쟁사를 벤치마킹할 수 있습니다.

소셜 미디어 인사이트는 또한 여러분의 경쟁사를 벤치마킹 하는데도 사용됩니다.

경쟁사와 비교하여 여러분의 회사의 포지셔닝을 알고 퍼포먼스를 평가한다면 더 좋은 비즈니스 전략을 짤 수 있겠죠. 정량-정성 데이터를 모두 활용하여 여러분의 경쟁자와 여러분의 제품 성능과 브랜드 인지도를 비교할 수 있습니다.

* 여러분의 제품에 대한 고객들의 만족도, 불만족도

* 여러분의 경쟁자 또는 특정 제품에 대한 고객들의 만족도, 불만족도

소셜미디어-경쟁사분석-보험회사의 벤치마킹 사례

새로운 보험 상품을 런칭하기 전에, 유럽의 한 보험회사는 인터넷 사용자들의 의견을 모으고 분석하여 주요 경쟁사들의 유사한 상품을 확인하였습니다.

인터넷 사용자들이 유사한 보험 상품들에 대해 어떤 어떤 불만을 가지고 있는지를 수집하여 분석하였고, 여기서 얻은 인사이트롤 통해 그들의 보험 조항을 개정하였습니다. 경쟁사들이 저지른 실수들을 피하고, 고객에게 차별화된 서비스를 제공할 수 있었던 것입니다.

이 외에도 소셜 인사이트는 아래와 같이 활용할 수 있습니다.

  • 여러분이 소비자의 고객 여정(Customer’s Journey)의 각 단계를 잘 파악하도록 돕습니다.

  • 소비자 피드백을 탐색하여 제품을 최적화 할 수 있습니다.

  • 새로운 인플루언서가 누구인지 파악할 수 있습니다.

  • 소비자 트렌드를 파악하여 여러분의 브랜드와 최근의 트렌드를 연결할 수 있습니다.

  • 캠페인을 최적화 할 수 있습니다.

 

지금까지 소셜 미디어 상의 데이터를 분석하여 소비자에 대한 인사이트를 얻는 방법을 소개해드렸습니다.

여러분들의 소비자가 어떤 요구 사항을 가지고 있는지 파악하고, 이를 커뮤니케이션에 반영하는데 소셜인사이트 를 활용해보시기 바랍니다.

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By | 2018-11-25T22:33:32+00:00 11월 25th, 2018|Categories: 빅데이터, 소셜분석|0 Comments

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골든플래닛의 디지털 마케팅이란 고객의 니즈가 발생한 시점을 정확히 알고, 고객의 니즈를 정확히 파악하여 고객이 필요로 하는 상품을 전달하는 과정이라고 할 수 있으며, 소비자들과의 커뮤니케이션을 통해 ‘고객 경로 맵(Customer Journey Map)’을 파악하는 것이 중요합니다.